カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

ネッツトヨタニューリー北大阪は、「全従業員の幸福と継続」をビジョンに掲げています。私たちは、働くスタッフが幸せであってこそ、お客様に心からの喜びを届けることができると考えています。

私たちの理想は、「自分の子供を入れたくなるような幸せな職場」が100年続くことです。そのためには、スタッフ一人ひとりが自分らしく、主体性を持って「誰かのために（利他）」と願って働ける環境が不可欠です。

私たちは「ですぎたクルマ屋」として、時にお節介なほどお客様の人生に深く踏み込み、繋がりを大切にする働き方を選びます。しかし、その信頼関係の根底にあるべきは、互いを尊重し合う「人と人」としての敬意です。

万が一、スタッフの尊厳を傷つけ、その幸福を脅かす行為（カスタマーハラスメント）が発生した場合、会社はスタッフを守るために毅然とした態度で対応することを宣言いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の指針に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義します。 「お客様からの要求・言動のうち、その内容が妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」

【対象となる行為の例】

身体的・精神的な攻撃： 暴力、暴言、威圧的な言動、土下座の要求、人格を否定する発言

• 過剰な要求： 社会通念上不合理な金銭補償の要求、合理的理由のない謝罪の要求
• 拘束行為： 長時間の居座り、執拗な電話やメールによる時間的拘束
• 個人の侵害： 従業員個人への攻撃、プライバシーの侵害、SNS等への誹謗中傷や無断撮影
• その他： 性的な言動、従業員への処罰（解雇等）の要求

※上記記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

3. 当社の対応方針

スタッフが「自律」して仕事を成し遂げ、「自責」の念を持ってお客様に尽くすことができるよう、組織として以下の対応を行います。
 

4. お客様へのお願い

私たちは、お客様との間に「少しだけ深い」繋がりを築きたいと願っています。

それは、互いに感謝し合い、共に笑顔になれる関係です。 ほとんどのお客様とは既に素晴らしい信頼関係を築かせていただいておりますが、今後もスタッフが安心して「ですぎたサービス」を提供し続けられるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

皆さまと共に、この地域で一番幸せな場所をつくっていけることを願っております。